NewsNN
Мы сможем узнать об аварии на сетях водоканала до того, как это заметят потребители
15 ноября 2018, 14:08
Общество
Мы сможем узнать об аварии на сетях водоканала до того, как это заметят потребители
Фото: ОАО «Нижегородский водоканал»
Начальник центральной диспетчерской службы ОАО "Нижегородский водоканал" Александр Ширяев рассказал, почему растёт количество обращений в диспетчерскую, несмотря на снижение аварийности.

А также по каким вопросам следует обращаться в водоканал, а по каким нет, а также какие нововведения позволяют узнать об аварии ещё до того, как её заметит потребитель.

Александр Ширяев
Фото:ОАО «Нижегородский водоканал»

- Александр Васильевич, расскажите, какими вопросами занимается диспетчерская служба. По каким поводам можно и нужно обращаться в диспетчерскую "Нижегородского водоканала"?

- Зона ответственности "Нижегородского водоканала" - это наружные сети холодного водоснабжения и канализация Нижнего Новгорода, качество воды, водопроводные колонки, пожарные гидранты, а также колодцы на наших сетях. В диспетчерскую водоканала нижегородцы обращаются практически со всеми вопросами, но всё-таки профильные заявки - это утечка воды на улице и ее отсутствие в жилых объектах, плановые отключения, низкое давление, работа водопроводных колонок, качество воды, а также ремонт канализации и канализационных колодцев. Если образовались наледи зимой из-за протечек водоканала - это тоже наш профиль.

- Получается, что к вам можно обращаться исключительно по вопросам, связанным с водой?

- Не соглашусь. Для Нижегородского водоканала важна любая информация о предприятии, не только об утечках на сетях или качестве воды. Например, важно знать об открытых люках, которые несут в себе угрозу для населения, особенно в зимнее время, когда начинает рано темнеть.

Кроме того, для нас крайне важно получать информацию о давлении на сетях. Если оно не соответствует норме, это может стать сигналом аварийной ситуации или других скрытых проблем системы.

- Какой алгоритм действий при поступлении заявки в диспетчерскую службу?

- Все заявки принимаются и моментально передаются по направлениям: либо в управление водоснабжения, либо в управление водоотведения. Перед диспетчером стоит непростая задача – быстро разобраться в проблеме, найти возможную причину и переадресовать ее соответствующей службе.

Для нас важен каждый звонок, любая информация может помочь в работе Нижегородскому водоканалу.

Фото:ОАО «Нижегородский водоканал»

- Вы сказали, что горожане обращаются по всем вопросам. По каким, например, и как часто звонят вне вашей компетенции? Что тогда делаете? Даёте какие-нибудь советы?

- У нас есть голосовое меню на телефоне, где всё разъясняется: к кому обращаться с заявкой по горячей воде или куда звонить для заключения договора. Таким образом, мы часть звонков отфильтровываем. Но всё равно обращений не по профилю поступает очень много. В прошлом году таких было около 30%, но в этом году мы сократили этот показатель за счет этого голосового меню.

Дело в том, что мы обслуживаем наружные сети: до стен зданий. За их внутреннее содержание отвечает управляющая компания. А нам звонят по всем проблемам: от засоров в туалетах до отключения горячей воды. Многие звонят по привычке, некоторые по незнанию, но нередко бывают и звонки «отчаявшихся» - людей, которые прошли многие инстанции, и нигде им не оказали содействие. С такими нужно быть особенно терпеливыми и компетентными, суметь дать наиболее правильный совет по решению проблемы.

- Вы говорите, что занимаетесь только внешними сетями. Если звонят из квартиры и говорят, что текут трубы, направляете в ДУКи?

- Да, мы объясняем, что нужно обратиться в свою управляющую компанию или ТСЖ. Но ночью приходится иногда и нам выезжать. Часто не работают внутридомовые вентили, и мы вынуждены перекрывать воду на вводе в дом, чтобы не затопило подвал, где стоит электрооборудование. Такие подтопления чреваты еще и отключением света.

- Диспетчеры сидят у вас на виду, всех слышно. Всегда терпеливо относятся к непрофильным звонкам?

- Мы относимся к этому философски. Можно сказать, что наша горячая линия популярна, люди справедливо считают, что могут здесь найти понимание и задать любой вопрос по теме ЖКХ. Так, конечно, не должно быть, это затрудняет работу, но с точки зрения простого отношения к людям, мы понимаем, что они обращаются всегда с проблемой.

- По каким вашим вопросам обращаются чаще всего? Всегда ли это острые проблемы? Какие? Или всё же большинство проблем можно решить, так сказать, за пять минут?

- Чаще всего люди звонят всё-таки по утечкам. Также обращаются по отсутствию или слабому давлению воды. Иногда после устранения повреждений жалуются на качество воды.

Диспетчеры контактного центра, несмотря на большую нагрузку, стараются помочь по максимуму. Диспетчеры должны отреагировать стремительно, четко и ясно поставить задачу для ремонтников и всех служб, участвующих в ликвидации последствий аварии. То есть должно быть сразу понятно, кого отправлять на место: мобилизуется только бригада эксплуатационного участка или еще необходимо подключить мастеров со спецтехникой, организовать подвоз воды. Как правило, после понимания проблемы, аварийные бригады выезжают незамедлительно.

Бывают и острые проблемы, например, сильная утечка зимой на проезжей части, здесь сразу встает вопрос большого подтопления, образования наледи, отключения большого количества потребителей и т. д.

- На сколько может отключаться вода в аварийных случаях?

- Нормативное время - 12 часов. За эти границы стараемся не выходить. Большинство неисправностей устраняем в срок до шести часов.

- На "Нижегородском водоканале" внедряется ещё и система автоматического контроля сетей? Как она работает?

- По городу работают более 200 водопроводно-насосных станций распределительной сети. Сейчас на них устанавливаются датчики давления и расхода, в дальнейшем будем наращивать их количество. Данные выводятся на видеостену в центральной диспетчерской. Как только какой-то технологических сбой происходит, подаётся сигнал и выводится информация с данными о проблеме. Благодаря этому мы можем узнать о происшествии ещё до того, как это заметят потребители и устранить неполадки до обращений. А если житель всё-таки позвонил - успокоить, сообщить, что работы уже ведутся или мастер выехал.

- Наверное, с введением новой техники и новых технологий количество аварийных заявок должно снижаться. Есть такая тенденция?

- По статистике, количество обращений в контактный центр с каждым годом увеличивается. Это, в первую очередь, связано с увеличением требований и активности населения. По одному и тому же отключению могут позвонить несколько человек.

По сравнению с 2017 годом количество звонков за 10 месяцев увеличилось почти на 10 тысяч. За 10 месяцев этого года на горячую линию поступило 69 тысяч звонков, в прошлом году было менее 60 тысяч.

- Александр Васильевич, по цифрам видно, что диспетчерская "Нижегородского водоканала" очень популярна, но давайте, напомним, как к вам обращаться?

- Нижегородцы всегда могут позвонить по телефону нашей круглосуточной горячей линии 246-99-99. Этот номер должен быть указан в платёжных квитанциях. Если отключения плановые, то номер указывается в объявлениях на подъездах. Номер также указан и на наших машинах.

Для Нижегородского водоканала важен каждый звонок. Он помогает выявить проблемы на сетях и обеспечить безопасность жителей города, помогает уменьшить водопотери и оптимизировать работу водоканала на благо нижегородцев.