В медорганизациях Нижнего Новгорода установили терминалы обратной связи

Свою работу по систематизации оценок качества оказания услуг медучреждениями теперь ведет 71 терминал в областном центре и 10 терминалов в Кстово и Дзержинске.

«Одна из стратегических задач современного здравоохранения – повышение удовлетворенности населения качеством оказания медицинских услуг. Речь идет не о качестве медицинской помощи – его может оценить только специалист, а о том, в каких условиях находится пациент во время пребывания в лечебном учреждении, как с ним общаются, сколько времени он ожидает медицинскую помощь, хорошо ли ему разъяснили его права. Этому вопросу сегодня мы уделяем особое внимание. К сожалению, основной поток жалоб, поступающих в министерство, связан именно с организацией работы в медорганизациях, поэтому, чтобы устранить эти недостатки, важна быстрая и оперативная реакция руководителя. Ради этого нами и внедряется система обратной связи «Да/Нет», - заявляет министр здравоохранения области Ирина Переслегина.

С установкой терминалов обратной связи в ключевых местах контакта с пациентом, где каждый посетитель может оставить свой отзыв, предъявить претензии к обслуживанию, сообщить о проблемах, предложить идею, выразить благодарность, значительно ускорилась обратная связь врач/пациент, что позволило решать возникающие в учреждениях проблемы в считанные минуты.

«Теперь у главврачей появилось больше возможностей оперативно устранять замечания в работе, - отмечает председатель общественного совета по формированию независимой оценки качества оказания услуг медорганизациями Андрей Нестеренко. - Отзыв пациента поступает и медицинскому персоналу, и в минздрав, где его анализируют и решают возникшие вопросы. Поэтому, если главный врач захочет обойти технологию, то удалить негативный отзыв из системы у него не получится». Стоит отметить, что анализ данных системы «Да/Нет» ложится в основу оценки работы главных врачей.

С начала внедрения проекта «Да/Нет» минздравом получено уже порядка 21 тысячи оценок и обращений пациентов. Постоянно продолжающийся анализ поступающих данных показывает, что соотношение положительных отзывов и совокупности замечаний, предложений и комментариев меняется в сторону большей удовлетворенности пациентов качеством обслуживания. 78% - это положительные отзывы, а 22% - совокупность замечаний, предложений и комментариев. Такая динамика обусловлена тем, что администрации медорганизаций стали оперативнее реагировать на замечания пациентов и устранять их, а также внедрять в работу учреждений некоторые предложения своих посетителей.