«Говорите — сделаем!»: «Пятёрочка» развивает программу обратной связи для гостей

Среди главных продуктов «Обратной связи», суть которой — учитывать мнение посетителей магазинов, «Рейтинг товаров», «Шпионский клуб», «Технологический контур решений для обратной связи» и прочие. Благодаря этой программе менее чем за год удалось построить комплексную систему взаимодействия, в которой гость может запросто обратиться к торговой сети, чтобы решить свой вопрос, а сотрудники — легко отрабатывать, анализировать и использовать полученные отзывы.

Так, за 2020 год было обработано свыше девяти миллионов звонков в колл-центр и примерно 30% входящего трафика автоматизировано с помощью голосовых роботов.

Кстати, гости магазинов имеют возможность самостоятельно изучать оценки товаров и их рейтинг, пройдя по этой ссылке. Для каждого товара рассчитана средняя оценка и указано общее количество полученных баллов. Там же есть подборки лучших, по мнению пользователей, товаров. А с 12 февраля 2021 года на сайте «Пятёрочки» можно будет получить купоны на дополнительные баллы для своей «Выручай-карты» или их мультипликатор, сыграв в игру «Колесо фортуны».

Под конец прошлого года торговая сеть запустила систематизированный бизнес-процесс реакции товаров. В итоге из ассортимента исключили 59 товаров с критическим рейтингом, по 22 товарам произведена ротация ассортимента, 125 позиций дорабатываются с поставщиками, а еще по 138 запущен дополнительный опрос покупателей, чтобы получить более подробную информацию.

Как рассказали в торговой сети, «Обратная связь» внедрена во всех регионах, где есть магазины «Пятёрочка». При этом активно вовлечены и регулярно дают обратную связь порядка 20% пользователей мобильного приложения.

Продукты программы также позволяют повышать эффективность работы торговой сети за счёт внедрения комплексного технологичного подхода в работе с обращениями гостей, экономии на проведении внешних исследований благодаря автоматизации процесса внутренними силами и платформами, оптимизации расходов на коммуникацию путём перехода в digital-каналы.

«Гости — это главная ценность для „Пятёрочки“, и нам важно мнение каждого из них. В рамках программы „Обратная связь“ мы запустили целый кластер продуктов, чтобы понимать, что волнует наших гостей, что им нравится, а что требует внимательного рассмотрения и улучшения», — заявил директор по маркетингу торговой сети Михаил Ярцев, добавив, что уже удалось внедрить несколько проектов для совершенствования клиентского опыта.

По словам Ярцева, приятно, что гости откликаются и вовлекаются в инициативы торговой сети.

«Мы благодарны каждому, кто помогает нам становиться лучше, и будем и дальше стремиться быть удобнее, интереснее и ближе для своих гостей, которых ждём в наших магазинах каждый день!» — заключил директор по маркетингу «Пятёрочки».