На связи контакт-центр «СОГАЗ-Мед»

Созданная 30 лет назад, она непрерывно меняется к лучшему, а
медицинская помощь по ОМС становится более доступной, качественной и
эффективной.

Прикрепиться к поликлинике, записаться на прием к врачу, сдать анализы — все
это бесплатно по полису ОМС и вроде бы просто… А как быть, если возникают
вопросы? К кому обращаться? Например, в поликлинике нет специалиста нужного
профиля, просят оплатить обследование, хотя вы пришли по направлению своего
терапевта…

Зачем звонить в страховую?

Разобраться в нюансах системы ОМС помогут страховые представители (СП) –
сотрудники страховой медицинской организации (СМО). Той самой компании,
которая выдала вам полис ОМС. Страховые представители — помощники и
защитники застрахованных. Они консультируют, информируют, помогают записаться
на прием к врачу и обследования, оказывают, при необходимости, правовую и
методическую поддержку.

Итак, если при обращении, например, в поликлинику у вас возникают вопросы или
ваши права нарушают (отказывают в лечении, предлагают оплатить исследования,
нарушают сроки предоставления медицинской помощи), пришло время связаться со
своей страховой. Самый простой способ — во время нахождения в медучреждении –
воспользоваться прямой связью со СМО. Например, телефонные аппараты СОГАЗ-
фоны установлены более чем в 2 тыс. медорганизаций по всей России. Снимаете
трубку, нажимаете на кнопку и попадаете в контакт-центр «СОГАЗ-Мед». Он
работает круглые сутки без выходных.

Контакт-центр «СОГАЗ-Мед» принимает обращения застрахованных в 56
регионах присутствия компании и в г. Байконуре. Вы звоните по единому номеру 8
800 100 07 02 и попадаете именно в тот филиал, который выдал вам полис ОМС.
Согласитесь, это удобно.

Другие каналы связи: форма «Официальное обращение» и онлайн-чат на сайте
www.sogaz-med.ru, личное обращение в офисы компании. Выбирайте удобный
способ и действуйте.

Кто такие страховые представители

Обращения принимают страховые представители первого уровня (СП 1). Это
сотрудники контакт-центра СМО, которые обрабатывают типовые вопросы. Какие
услуги по ОМС бесплатны? Как получить полис ОМС на ребенка? Именно СП 1
консультируют застрахованных об их правах и обязанностях в системе ОМС,
порядке получения медицинских услуг, напоминают, что пора пройти
диспансеризацию и др.

Перед тем как приступить к работе, страховые представители первого уровня
«СОГАЗ-Мед» обучаются и стажируются в контакт-центре компании, проходят
1 аттестацию, дополнительные обучающие курсы по стандартам телефонного
общения, навыкам клиентоориентированности в работе. Список тем постоянно
расширяется. Все ради комфорта и пользы наших застрахованных.

По статистике «СОГАЗ-Мед», в 2023 году время ожидания ответа в случае звонка
на горячую линию не превышало 20 сек. Вспомните, как долго вы ждали ответа
оператора, когда звонили в контакт-центр другой организации …

Большая часть вопросов застрахованных решается на уровне СП 1. В том случае,
если ситуация сложная, тем более, речь о нарушении права гражданина на
медицинскую помощь по ОМС, подключаются страховые представители второго (СП
2) и третьего (СП 3) уровней.

СП 2 информируют и сопровождают застрахованных при получении медицинской
помощи, оперативно подключаются к разрешению спорных ситуаций. СП 3 работают
с письменными обращениями, индивидуально сопровождают застрахованных,
оказывают им правовую и методическую поддержку, а еще проводят экспертизу
качества медицинской помощи.

Суть вопросов

Сейчас люди более внимательно относятся к своему здоровью и, если возникают
вопросы по ОМС, смело звонят в свою СМО. С какими вопросами чаще всего
обращаются в «СОГАЗ-Мед»? В последние три года неизменно превалируют
консультации по порядку оказания медицинской помощи и полисного обеспечения
(как и где получить полис ОМС, нужно ли менять полис и др.). Так, в 2023 году в
«СОГАЗ-Мед» поступило более 1,7 млн обращений.

Обеспокоенность граждан своим здоровьем достигла пика в период пандемии. В
этот период, несмотря на рост числа обращений, контакт-центр «СОГАЗ-Мед»
работал бесперебойно в формате 24×7. Нагрузки на страховых представителей
распределяли грамотно, быстро перестраивали существующие процессы и
запускали новые. И все это в дистанционном формате: работа контакт-центра,
обучение и подбор нужных специалистов.

Как и вся система ОМС, контакт-центр «СОГАЗ-Мед» непрерывно меняется к
лучшему. Для этого в том числе собирают обратную связь от застрахованных. В
2023 году оценка качества консультации специалиста горячей линии на «отлично»
составила 99%. Если учесть, что «СОГАЗ-Мед» — лидер среди российских СМО по
ОМС, в компании застраховано 44 млн граждан, иначе и быть не может.

Помощь придет

Каждый день страховые представители компании «СОГАЗ-Мед» помогают людям
в решении вопросов, связанных с получением бесплатной медицинской помощи.

Пациентка была без бахил и ей отказали в приеме? «СОГАЗ-Мед» помог.
У жительницы одной из новых территорий обнаружили новообразование,
«СОГАЗ-Мед» организовал ей консультацию в МНОИ им. П. А. Герцена, затем ее
направили на бесплатные обследования по ОМС, на лечение в стационар. До
обращения застрахованная несколько месяцев ждала записи на исследования.

Наконец решила позвонить в контакт-центр. В итоге сдала анализы, получает
терапию. Жалеет только о том, что ждала, теряла время. И таких историй тысячи.
2 За 2023 год компания «СОГАЗ-Мед» оказала реальную помощь более чем 900
тыс. застрахованным. Они прошли диагностику, начали лечение и благодарны своей
СМО. В разделе «Благодарности застрахованных» на сайте www.sogaz-med.ru и в
соцсетях компании немало теплых слов, идущих от сердца.

Для «СОГАЗ-Мед» ваш звонок действительно важен. Вас слушают, слышат и
обязательно помогут. Выходите на связь, не бойтесь «глупых» вопросов. Для
страховых представителей их не существует. Помните: здоровье — самое дорогое,
что у нас есть.