Работу контактного центра ВСК отметили двумя премиями NAUMEN

Рейтинги составлялись по результатам исследования NAUMEN. Это ведущий российский разработчик программных решений для бизнесменов и органов госвласти.

Исследование показало, что доля клиентских обращений в контакт-центр Страхового Дома ВСК, которые решили с первого раза (FCR - First Call Resolution), выросла в текущем году с 80,4% до 86,7%, а показатель CSI (Customer Satisfaction Index) увеличился с 4,4 до 4,6.

В контакт-центре ВСК растет и индикатор SL (Service Level). Это уровень сервиса при сохранении высоких стандартов доступности контактного центра. Так, 80% клиентов удалось дозвониться до оператора контакт-центра за 20 секунд. Вместе с тем уменьшилось число пропущенных входящих вызовов. При норме в 5% непринятых звонков клиентов в контакт-центре ВСК данный показатель (LCR - Lost Call Rate) в нынешнем году сократился в два раза – до 2,1%. В 2021 году он составлял 4,4%.

Во втором рейтинге доступности Страховой Дом ВСК принимает участие в первый раз. За год все менеджеры контакт-центра переведены на новую CRM. Так удалось обеспечить предоставление обратной связи по интересующим клиентов вопросам в пределах 120 секунд в 99% обращений благодаря дифференцированию входящей нагрузки и повышению пропускной способности контактного центра. Помимо этого, компания запустила чаты с высоким уровнем SLA. Это дает возможность связываться через WhatsApp, Viber, Telegram. Также можно вести переписку в мобильном приложении Страхового Дома ВCК.

По словам руководителя федерального сервисного центра Страхового дома ВСК Ольги Цыплаковой, сократилось число вызовов, которые требуют привлечения дополнительных сотрудников компании, на 6,5 п. п.

Руководитель активного контакт-центра Страхового Дома ВСК Максим Кирсанов сказал, что на первое место нужно ставить скорость и удобство. Самое главное - это эффективность диалога с застрахованным, когда компания оперативно решает его проблему.