Российские компании начали сильнее контролировать сотрудников

Оператор облачной телефонии для бизнеса, услугами которого пользуются 55 тысяч предприятий по всей стране, изучил спрос на услуги, за которыми компании чаще всего обращаются в последнее время.

«Если исключить основной запрос — на базовые коммуникационные продукты для бизнеса, виртуальные АТС или инструментарий для контакт-центров, то в лидерах окажутся решения, которые позволяют установить более тщательный контроль за сотрудниками, а точнее за качеством их работы с клиентами», — констатируют специалисты.

Технологии машинного анализа речи, которые компании променяют для изучения содержания обращений клиентов в колл-центры и действий операторов, в июне оказались вдвое более популярными, чем в начале года.

«Рост потребления этой услуги начался еще в период карантина», — пояснили в «Манго Телеком», — «Переводя продавцов и консультантов на работу из дома, необходимо было убедиться, что не страдает качество сервиса, что как надо продвигаются те или иные спецпредложения. Но сделать это, не находясь с сотрудниками в одном помещении, сложно: придется прослушать записи всех звонков за день, это непосильная задача даже для руководителя сравнительно небольшого отдела».

С ослаблением режима самоизоляции компании постепенно начинают возвращаться в офисы, но контроль только усиливается. Причина, по мнению экспертов, возросшая конкуренция и нежелание терять клиентов из-за ошибок или грубости сотрудников. Поэтому колл-центры все чаще внедряют на линии автоматизированные системы качества.

По мнению экспертов, это необходимо еще и для того, чтобы быстрее обучать новичков. Компании заняты восстановлением бизнеса, им нужно активнее возвращать сбыт к докарантинным показателям. В то же время коронавирус вывел на рынок труда множество людей. В поисках заработка, даже временного, они пополняют отделы продаж и клиентского сервиса, но профессионалами в этих областях не являются. Однако компании нанимают их, чтобы закрыть традиционный дефицит персонала на «первой линии», а для скорейшей адаптации используют скрипты — заранее заготовленные сценарии разговоров, автоматически предлагающие ту или иную реплику в зависимости от реакции клиента на предыдущую.

«Логично, что на этом фоне растет потребление и таких функций бизнес-телефонии, как суфлирование», — продолжают аналитики «Манго Телеком». — «Руководитель хочет научить нового сотрудника, но в то же время не рискует оставлять его один на один с клиентом или бросать без поддержки».

Время от времени старший сотрудник тайно подключается к разговору, просто слушает или делает подсказки. Клиент при этом слышит только своего консультанта и не будет ни о чем догадываться.

«Это немного напоминает обучение плаванию методом погружения, но только с внимательным тренером», — шутят эксперты.