«Билайн» в Нижнем Новгороде стал лидером по качеству обслуживания в салонах

30 ноября 2018, 14:23
Фото: vk.com/beeline
Лучшего в сотовом ритейле по уровню сервиса в Нижнем Новгороде определило независимое исследование информационно-аналитического агентства TelecomDaily. Результаты перед журналистами были представлены в ходе пресс-конференции, на которой присутствовали топ-менеджеры компаний-лидеров рейтинга.

В ходе исследования специально подготовленные тайные покупатели протестировали розницу крупнейших федеральных мобильных ритейлеров в Нижнем Новгороде - Билайна, МегаФона, МТС, Tele2 и Связного, а также некоторые региональные сети - Connect, INLINE, А-Маркет и Цифроград.

«За последние 2-3 года рынок сотового ритейла кардинально изменился. Раньше более половины продаж на нем обеспечивали два крупных игрока. Теперь же мобильные операторы сами трансформировались в полноценных участников рынка. Они уже вышли за узкие рамки продаж сим-карт и сервисного обслуживания абонентов, и стали полноценным ритейлом», — комментирует генеральный директор TelecomDaily Денис Кусков.

Тайные покупатели посетили 46 торговых точек, расположенные в местах с максимальной проходимостью. По результатам визитов они заполнили анкеты, составленные на основании научной методологии SERVQUAL (от Service — cервис и QUAL – качество), которая широко применяется для оценки качества сервиса и базируется на определении удовлетворенности потребителей по пяти основным критериям («Материальность», «Надежность», «Отзывчивость», «Убежденность», «Сочувствие»). Все проверки сопровождались аудиозаписью и фотографиями.

Работа каждого салона оценивалась по 22 показателям, в частности, удобство расположения магазина, его ассортимент (в том числе, наличие топ-20 самых продаваемых смартфонов), доступ к товару, скорость обслуживания, культура общения, внешний вид сотрудника, знание им тарифов и готовность дать профессиональную консультацию, а также другие критерии. На основе 22 коэффициентов был рассчитан Глобальный коэффициент качества услуги (ГККУ).

В результате в Нижнем Новгороде наибольший показатель качества (87,1%) оказался у розничной сети Билайн. Чуть отстают от лидера салоны связи МегаФон, на третьем месте МТС (83,9%). Нетипичные результаты показал «Связной», который в большинстве городов занимает второе, реже — первое место, а в Нижнем Новгороде у него четвертая позиция и 81,3%. Далее Tele2, у которого 79,9%, и четверка локальных ритейлеров (77%).

Если отталкиваться от другого итогового показателя — среднего по критериям качества — то там расположение игроков не меняется (лидерство удерживают Билайн и Мегафон), но в каких-то категориях сети набирали баллы, а в каких-то теряли. Например, МегаФон опережает Билайн по критериям «Убежденность» и «Сочувствие», а в категориях «Надежность» и «Материальность» Билайн набирает больше баллов. В критерии «Отзывчивость» оба показывают одинаковый результат.

В ходе исследования все 100% покупателей, заявивших о том, что их что-то разочаровало, подчеркнули, что это была работа консультантов. В частности, многие консультанты путались в тарифных планах операторов, не знали их достаточно хорошо. «Отбор персонала на позицию консультанта, его обучение и работа лишь с теми, кто может соответствовать этим стандартам – важнейшая часть работы по построению и поддержанию должного уровня сервиса», - отметил Денис Кусков.

Итоги тестирования прокомментировал руководитель розничной сети «Билайн» в Нижегородской области Александр Хухарев. По его словам, в компании, как и у других участников рынка, есть внутренняя служба контроля качества продаж. Но независимая оценка очень важна для компании, чтобы понимать уровень сервиса после такого масштабного расширения.

«В 2018 году «Билайн» удвоил розницу по России, открыв более 1,5 тыс. магазинов. Говоря про Нижний Новгород и область в целом, за этот год мы увеличили количество розничных точек более чем на 20%. Наши новые офисы открываются в местах с интенсивным людским потоком, их легко можно найти в шаговой доступности от работы или дома. И при столь масштабном расширении сети салонов, нам очень важно было сохранить высокий уровень обслуживания клиентов», — подчеркнул Хухарев.

Сейчас Билайн развивает розничную сеть, превращая салоны в супермаркеты цифровых услуг. Оператор считает перспективным развитие розницы с привлечением сервисов партнеров, делая ставку на использование инновационных технологий. Например, в некоторых салонах расположены интерактивные витрины, а консультанты используют приложение MyBeeStore на своем смартфоне и «не привязаны» к стационарному компьютеру, что позволяет повысить скорость обслуживания.

Салоны «Билайн» становятся ближе к клиентам во всех смыслах: совместно с поисково-спасательным отрядом «Лиза Алерт» был запущен проект «Островки безопасности», и в магазин «Билайн» теперь может обратиться за помощью потерявшийся ребенок или страдающий потерей памяти пожилой человек.