Самый понятный и простой способ выяснить у клиента, как он оценивает уровень того или иного сервиса, а также в целом работу компании, — это провести анкетирование, задав вопрос конкретному потребителю. По этому пути идут большинство предприятий, и такая работа дает свои результаты. Скажем, удается понять, что делать в развитии того или иного сервиса. Та же передача показаний: как удобнее потребителю сообщить данные — через электронные ресурсы, по телефону или другими способами?
Большинство участников эксперт-клуба от социологии сошлись в том, что в первую очередь необходимо уйти от безличности. Хотя бы потому, что все люди разные, а значит, и требования их к жилищно-коммунальным и ресурсным компаниям у каждого свои.
По мнению доктора экономических наук, заведующего кафедрой прикладной социологии факультета социальных наук ННГУ им. Лобачевского Александра Иудина, для информативной обратной связи нужно выделять группы потребителей: «Одна группа — это жалобщики, они постоянно чем-то недовольны. Есть люди, которые домой приходят только ночевать. Это принципиально другая категория жителей, которые не замечают мелкие жилищно-коммунальные проблемы, но если они начинают замечать, то это действительно катастрофа».
Доцент кафедры экономической социологии ННГУ им. Лобачевского Александр Солдаткин считает, что необходима многоуровневая система: «Она состоит из массовых и экспертных опросов, и я бы к этому добавил еще и работу с активным населением». Такое практически персонифицированное активное слушание клиента рано или поздно позволит найти диалог.
Сфера ЖКХ остается одной из самых непростых на сегодня. Хотя, по мнению депутата городской думы Нижнего Новгорода, гендиректора ОАО «Сормовская управляющая компания «УправдомЪ» Николая Шумилкова, в последние годы именно в развитие ЖКХ вложены колоссальные средства: «23 года работаю в этой отрасли и вижу существенные изменения. Переложены сотни километров труб, реализуются масштабные проекты. Например, «Теплоэнерго» внедряет такие, аналогов которым в России нет».
Тему клиентоориентированности на примере ресурсных компаний продолжила заместитель финансового директора ОАО «Теплоэнерго» Майя Чумаченко. Она рассказала, что в компании регулярно отслеживается индекс удовлетворенности потребителя, но эта оценка достаточно абстрактна. Объективные результаты дает непосредственное включение в работу с населением специалистов компании: «Происходит обратная связь с потребителем в режиме телефонного разговора. Если ответ на интересующий вопрос не получен клиентом в режиме онлайн, то заявка фиксируется в системе и перенаправляется компетентному лицу. До тех пор, пока мы не получим подтверждение из контакт-центра, что проблема решена, заявка не закрывается. Звонок с вопросом об удовлетворенности результатом и качеством делается непосредственно клиенту».
«Теплоэнерго» использует несколько критериев удовлетворенности услугой: цена, качество услуги, качество обслуживания. Потребитель, заключая договор с ДУКом, хочет обращаться и решать жилищно-коммунальные вопросы с этой домоуправляющей компанией, и его не должны волновать и интересовать аспекты взаимодействия ДУКа с другими участниками процесса: с ресурсоснабжающими организациями, расчетными центрами и др. Процесс обслуживания по жилищно-коммунальным услугам для потребителя непрозрачен и непонятен. В попытках решить возникшую проблему потребитель нередко вынужден обращаться в разные компании, но и это еще не гарантирует ему положительный результат. «Отфутболивание» клиента внутри жилищно-коммунальной системы добавляет негатива отрасли, считает Майя Чумаченко.
Рано или поздно сфере придется прийти к системе одного окна. Совсем скоро к этому подтолкнет федеральный проект ГИС ЖКХ. Информационная система жилищно-коммунального хозяйства, размещенная на интернет-сайте, станет прозрачной, а для клиента в режиме реального времени будет видно, кто и как быстро отреагировал на заявку. И здесь очевидным станет рейтинг домоуправляющих и ресурсных компаний, работу которых потребитель сможет оценить по всем аспектам взаимодействия.