к
а
л
е
н
д
а
р
ь

Декабрь 2016

Предыдущий месяц       Предыдущий год

Понедельник Вторник Среда Четверг Пятница Суббота Воскресенье
28 29 30 47 1 39 2 1 3 4
5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24 25
26 27 28 29 30 31 1
НОВОСТИ
НИЖНЕГО НОВГОРОДА
14:02 Вторник, 19 Февраля 2013

ЦЕНА ИМИДЖА - 2

Эта, казалось бы, личная история наводит на грустный вывод об имперском хамстве корпораций-монополистов. Холодное презрение к клиенту стало своеобразной нравственной доктриной их корпоративной культуры, и принципы, которые использует в своей работе Нижегородский филиал ОАО «Ростелеком», являются яркой иллюстрацией этого утверждения. Впрочем, по порядку…

Евгений Семенов, политолог

Недавно у меня отключили телефон, телевидение и интернет. Отключили быстро и жестко, «без объявления войны». Я задолжал Ростелекому. Сумма долга — 1 руб. 17 коп. Буквами: один рубль, семнадцать копеек!

Долг я заплатил на следующий день, а восстановить связь смог только через две недели, потратив на это уйму времени, сил и средств. Эта, казалось бы, личная история наводит на грустный вывод об имперском хамстве корпораций-монополистов. Холодное презрение к клиенту стало своеобразной нравственной доктриной их корпоративной культуры, и принципы, которые использует в своей работе Нижегородский филиал ОАО «Ростелеком», являются яркой иллюстрацией этого утверждения. Впрочем, по порядку.

Я, как и большинство сограждан, дисциплинированный налогоплательщик. Счета оплачиваю наличными через банкомат, который, как известно, сдачи не дает и принимает только округленные суммы. Когда я получил от Ростелекома счет на сумму 1 101 рубль 17 коп., возник вопрос: «как это оплатить»?

Выбор был невелик: заплатить больше, то есть профинансировать не самую бедную компанию, или недоплатить. По наивности решив, что если заплачу «рубль семнадцать» через месяц (полагая, что эта сумма будет учтена в следующем счете), Ростелеком не разорится, я отправил связистам 1 100 рублей. Через три дня я уже был без телефона, телевидения и интернета.

Приключения начались немедленно. Пробовали ли вы когда-нибудь дозвониться до тех, кто отвечает за связь?! Если да, то вы меня понимаете. Войти в коммуникацию с телекоммуникационной компанией практически невозможно. На вас вываливают кучу корпоративной рекламы, гоняя ее по кругу десятки раз, вновь и вновь сообщают о том, что все операторы заняты, просят оставаться на линии, уверяя, что «Ваш звонок нам очень важен», и наконец, минут через десять, когда нервы уже на пределе, просто отключаются.


Мои попытки дозвониться длились часами, но иногда чудо случалось: броненосная защита автоответчиков Ростелекома давала трещину. Однако операторы также выполняли функции автоответчиков, закрывая бреши в обороне цитатами из служебных инструкций. Двухнедельный опыт общения с этой могущественной корпорацией убедил меня в том, что компания живет по принципу: «Клиент твой — враг твой».

Справедливости ради надо сказать, что дозвониться можно и быстрее, через режим тонального набора. Но ведь среди клиентов есть и старики, которые не могут дотянуться до Ростелекома, потому что находятся на разных с ним уровнях цифровой культуры.

В компании это прекрасно понимают и, пользуясь их беспомощностью, практически принуждают их оплачивать услуги, которых еще никто не оказал. В платежных извещениях Ростелекома есть раздел «рекомендованный аванс». Монополист не оставляет старикам выбора, и они вынуждены экономить на еде, чтоб не остаться без телефона, ибо в случае беды телефонный звонок становится едва ли не единственным средством спасения. Старики совершенно беззащитны перед великодержавным хамством монополиста.

Кстати, не стоит надеяться, что авансирование услуг компании повлияет на ее лояльность по отношению к вам. Вы можете переплачивать по счетам, вносить авансовые платежи, но стоит однажды не доплатить 1 руб. 17 копеек, вас немедленно заблокируют.

Мне не помогло то, что я длительное время являлся добросовестным клиентом компании. По «программе лояльности», которая действует в Ростелекоме, я — вполне лояльный клиент. За несколько лет у меня накопилось 1 360 432 балла.

Но «лояльность», по мнению имиджмейкеров Ростелекома, — это улица с односторонним движением. Как бы искусно ни гримировали хама хитроумные имиджмейкеры, хам всегда останется хамом, и в один прекрасный момент его природа даст себя знать. Цена имиджа хама всегда 1 руб. 17 копеек.

И еще об одном эпизоде моей бесполезной войны. В разгар борьбы за свои права я обратился к пресс-секретарю Нижегородского филиала ОАО «Ростелеком» Илье Шемякину с просьбой объяснить, что происходит. В ответ получил письмо, смысл которого сводился к банальному: «Пишите письма».

Решив пойти до конца, я написал претензию с просьбой сделать мне перерасчет за то время, что я не получал услуги. Перерасчет мне сделали, но суть даже не в этом. Внутреннее разложение компании-монополиста, как в капле воды, отразилось во фразе письменного ответа на мою претензию начальника ОСПКД Е. Савиновой. Цитирую: «По договору об оказании услуг был выставлен счет к оплате на сумму 1 074 рубля 50 коп. Поскольку оплата поступила от Вас в неполном объеме, в сумме 1 100 рублей, доступ к услугам связи приостановлен».(курсив мой Е.С.) Согласно официальному ответу, меня отключили за то, что я переплатил!

На минуту мне показалось, что я невольный участник абсурдистского действа, сценаристы и режиссеры которого заперлись в мрачном кафкианском замке Ростелекома на пл. Горького.

Увы, но моя частная история со всей очевидностью показывает, что в Ростелекоме не только проблемы со связью, но и серьезные проблемы с менеджментом. Компания-монополист, в которой не умеют считать, подписывают документы, не читая их, не уважают клиентов, не заслуживает наших денег. Более того, такая компания становится социально опасной.

Евгений Семенов, политолог

Впервые материал опубликован 19 февраля, в «Нижегородском рабочем»