На 45 тысяч рублей оштрафованы турфирмы в Нижегородской области в 2010 году

За 5 месяцев 2010 года Управлением Роспотребнадзора по Нижегородской области проведено 28 проверок хозяйствующих субъектов, оказывающих потребителям туристские услуги, в том числе 20 - по обращениям потребителей.

Причинами обращений граждан послужили: не предоставление туристских услуг при полной оплате их стоимости по договору; необоснованно большая сумма удержания фактически понесённых расходов турфирмы при расторжении договора по инициативе потребителя; оказание услуг ненадлежащего качества и отказ в возмещении понесённых потребителем убытков вследствие оказания услуг ненадлежащего качества; непредоставление полной и достоверной информации об оказываемых услугах; включение в договор об оказании туристских услуг условий, ущемляющих права потребителя.

Так, например, в Управление потупила жалоба от гражданина Н. на несогласие с суммой возмещения при оказании туруслуги ненадлежащего качества; конкретно претензия была к набору услуг, предоставляемых в отеле. Туристом был выбран отель, где предполагался набор услуг для отдыха с ребёнком (развлекательная детская анимационная программа, дневная и вечерняя, детская игровая комната и.т.д). В аэропорту представитель туроператора вручил ваучер с указанием другого отеля, равного по классу, но без предоставления вышеуказанных услуг.

В ходе проведения проверки, при анализе договора на оказание туристских услуг, было установлено включение в договор условия, ущемляющего права потребителя: турфирма необоснованно удерживает с потребителя не только свои фактически понесённые расходы, но и штрафы и пени со стороны туроператора.

Турфирма была привлечена к административной ответственности, на основании выданного Управлением предписания об устранении выявленных нарушений турфирмой было исключено из типовой формы договора условие, ущемляющее права и интересы потребителя как стороны по договору. Туристу была возмещена разница в стоимости проживания в отеле.

Практика рассмотрения других обращений потребителей выявила включение в договоры условий, ущемляющих права потребителей, а именно: установление в договоре для потребителей штрафных санкций в конкретном размере, определяемом в процентном отношении к стоимости путевки, в случае отказа потребителя от исполнения договора о предоставлении туруслуг; ограничение договором размера убытков или полный отказ в их возмещении потребителю при расторжении договора об оказании туристских услуг; отказ в договоре возврата тарифа авиабилетов на чартерные рейсы, что противоречит ст.32 Закона РФ «О защите прав потребителей» и статьи 108 Воздушного Кодекса; нарушения сроков возврата денег за путевку согласно договору в случае, если поездка отменена по решению турфирмы. Уплаченная за путевку сумма возвращалась в течение 14 дней вместо 10 дней (ст.31 Закона РФ от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»); необоснованное включение в договор пункта о необходимости оплаты Туристом при индивидуальном заказе тура 20% стоимости туристской услуги за его разработку и в случае отказа от разработанного тура, сумма не возвращается; необоснованное изменение стоимости турпродукта в одностороннем порядке турфирмой при просрочке платежа туристом.

Одним из самых распространенных видов нарушений при оказании туристских услуг явилось непредоставление полной, достоверной и необходимой информации об оказываемых услугах. Так, в проанализированных договорах на оказание туристских услуг, предъявленных в ходе проведения проверок, отсутствовали: необходимая и достоверная информация о туристском продукте, обеспечивающая возможность его правильного выбора и относящаяся к существенным условиям договора (полное и сокращенное наименование, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора, размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковских гарантий, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение); сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии; информация о возможности туриста обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.

За 5 месяцев 2010 года Управлением Роспотребнадзора по Нижегородской области по выявленным нарушениям составлено 14 протоколов, наложено штрафных санкций на сумму 45 тысяч рублей, выдано 5 предписаний об устранении выявленных нарушений. Кроме того, турфирмы по протоколам Управления привлекались судебными органами к административной ответственности по ст.19.7 КоАП РФ за непредоставление документов по запросам должностных лиц и по ч.1ст.19.5 КоАП РФ за неисполнение предписаний Управления.