Не спамом единым

В первом квартале 2014 года в Нижегородской области в Роскомнадзор поступило 151 обращение по поводу услуг в сфере связи, что на 16,2% больше по сравнению с первым кварталом 2013 года, сообщили в управлении Роскомнадзора по Приволжскому федеральному округу. Объем обращений по вопросам оказания услуг фиксированной и мобильной телефонной связи выросло почти вдвое (см. таблицу 1).

Таблица 1

Число обращений в сфере связи I квартал 2013 года I квартал 2014 года

Всего,

в том числе: 130 151 По вопросам доступа к Интернету 37 36 По вопросам оказания услуг фиксированной телефонной связи 6 14 По вопросам оказания услуг подвижной радиотелефонной связи 17 31 По вопросам оказания услуг почтовой связи 54 32

Жалобы на операторов связи разделились следующим образом (см. таблицу 2).

Таблица 2

Наименование оператора связи

Количество обращений

I квартал 2013 год

I квартал 2014 год ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг» 13 4 ОАО «МТС» 4 18 ОАО «ВымпелКом» 3 7 ОАО «Ростелеком» 21 55 ФГУП «Почта России» 54 32 ОАО «МегаФон» 9 22

Как пояснили в управлении Роскомнадзора, число жалоб на мобильных операторов увеличилось по причине некачественного оказания услуг связи и необоснованных списаний денежных средств (эти жалобы переправляются в Роспотребнадзор). Однако при рассмотрении жалоб на некачественное оказание услуг связи нарушений ведомство не выявило.

Управление Роспотребнадзора по Нижегородской области также фиксирует значительное (вдвое) увеличение жалоб на мобильную связь, сообщили в ведомстве. Так, в первом квартале 2013 года в ведомство поступило 37 жалоб на связь, в том числе на мобильную — 11 жалоб, из них на необоснованное списание денежных средств — 3 жалобы.

В первом квартале 2014 года в Роспотребнадзор поступило уже 62 жалобы на связь, в том числе на мобильную — 27, из них на списание денежных средств — 4. Но обоснованность ни одной из этих жалоб не подтвердилась: абоненты сами подписывались на различные рассылки, порой по невнимательности, отметили в управлении.

В 2013 году потребители Нижегородской области жаловались в Роспотребнадзор на «Вымпелком», МТС и НСС. В этом году — на «МегаФон» и МТС.

В компаниях-операторах уверяют, что количество жалоб потребителей, напротив, сокращается. «Количество клиентов растет, появляются новые сервисы и услуги, а вместе с ними у пользователей услуг появляются новые вопросы», — объясняет рост обращений директор по связям с общественностью Центрального филиала «МегаФона» Юлия Данилова. Сам же «МегаФон» не зафиксировал роста жалоб на качество связи со стороны клиентов компании. Обращения часто связаны с вводом новых услуг или с вопросами настройки сервисов и оборудования.

«Мы наблюдаем позитивную статистику по сокращению обращений абонентов с жалобами на качество связи и услуг», — добавляет пресс-секретарь МТС в Поволжье Евгения Сафонова.

В нижегородском филиале «Ростелекома» отмечают лишь незначительный рост обращений (по сервисам на основе ШПД), который связывают с общим ростом абонентской базы компании в регионе, заметным расширением спектра услуг в районах области. «Чаще всего в адрес компании поступают жалобы, касающиеся вопросов оплаты услуг», — отметили в пресс-службе.

Клиентская база, конечно, ежегодно растет, но весьма незначительно. Так, за 2013 год, по данным исследовательской компании ООО «Джейсон энд Партнерс Консалтинг», число мобильных абонентов в Нижегородской области выросло на 7,8%.

Ведущий консультант «Джейсон энд Партнерс Консалтинг» Евгений Альминов полагает, что существенный рост числа жалоб на качество сотовой связи может быть связан и с тем, что абоненты стали более осведомленными в плане того, как подавать жалобы, и стали активнее отстаивать свои интересы. «Часть жалоб могут быть связаны с неосведомленностью пользователей о тарифах и услугах операторов, — отмечает эксперт. — Но сейчас мы наблюдаем тенденцию упрощения условий тарифных планов для абонентов: появляется больше пакетных предложений для экономии средств — например, в роуминге или при пользовании мобильным Интернетом. Рынок сотовой связи близок к насыщению, и операторы борются за каждого абонента».

У потребителей мобильных услуг на этот счет, правда, несколько иное мнение. В частности, на нижегородском форуме абоненты жалуются на ряд операторов мобильной связи, которые, по их мнению, подключают платные подписки, отключить которые самому через сайт компании порой нельзя по техническим причинам. Также потребители жалуются на ограничение скорости мобильного Интернета, на неполное предоставление оператором информации, которое ведет к неожиданному списанию средств. Таких сообщений немало, однако не всем хочется тратить время на жалобы, большинству проще переплатить или уйти к другому оператору.

Екатерина Чичурина