Единая справочная служба повышает уровень ответственности коммунальных работников - Денис Новиков

Об этом сообщает управление по работе со СМИ администрации Нижнего Новгорода.

Гости познакомились с деятельностью нижегородских домоуправляющих компаний, посетив единый call-центр (Единая справочная служба - ЕСС) по работе с обращениями граждан.

По словам и.о. первого заместителя городского округа Самара Игоря Жаркова, его впечатлило то, что с момента поступления заявки до выполнения работ все действия сотрудников ЖКХ прозрачны и понятны. «Это как раз то, что практически отсутствует сегодня в системе работы самарских ДУКов. У людей есть уверенность, что их обращение не просто принято, но и будет отработано. Я лично сделал пробный звонок и убедился в том, что заявка принята, а группа контроля проверила работу всех органов, которые ее принимают и работают с ней», - отметил И. Жарков.

Принятый звонок от жителя заносится операторами в единую электронную базу данных с подробным описанием сути обращения. Параллельно, в режиме реального времени, проблема становится известна техническому персоналу ДУКа, на обслуживаемой территории которого проживает заявитель, а также соответствующему подрядчику, в чью компетенцию входит устранение в установленный законом срок проблемы. Такое взаимодействие становится возможным благодаря объединению информационных каналов ЕСС, домоуправляющих компаний и подрядчиков в единую сеть с помощью специализированного программного обеспечения.

Основной целью создания единого сall-центра в Нижнем Новгороде стало качественное улучшение коммуникации между собственниками жилья и ДУКами. В ноябре 2012 года глава администрации Олег Кондрашов лично проинспектировал единый сall-центр и дал свою оценку этому каналу связи с горожанами. Тогда градоначальник отметил, что идея создания единой справочной службы является своевременной и удобной для горожан. Но есть и недостатки, на которые указывают сами люди: call-центр принимает заявки, но не контролирует их выполнение.

«Это попытка системного подхода к решению проблемных вопросов жителей многоквартирных домов. Идея действительно хорошая, но ее еще нужно доводить до ума. На мой взгляд, обратная связь, контроль за качеством и сроками выполнения работ должны быть более жесткими», - отметил тогда градоначальник.

Как рассказал генеральный директор Нижегородской ассоциации организаций ЖКХ Роман Зародыш, изначально хотелось создать систему, которая бы позволила комплексно работать с обращениями жителей. «Самой главной задачей на первом этапе было не потерять заявку, ведь до появления call-центра это явление наблюдалось повсеместно. Сейчас мы работаем над своевременностью исполнения заявок. Ряд регламентов мы уже поменяли, внедряем новую более совершенную программу исполнения», - добавил генеральный директор.

На сегодняшний день ЕСС принимает и обрабатывает звонки нижегородцев, поступающие в адрес пяти крупнейших домоуправляющих компаний: ОАО «ДК Канавинского района», ОАО «ДК Ленинского района», ОАО «ДК Московского района», ОАО «ДК Нижегородского района» и ОАО «ДК Советского района». Опыт работы нижегородских коммунальщиков посредством Единой справочной службы за год дал хорошие результаты и был положительно отмечен на федеральном уровне.

ЕСС работает круглосуточно, располагает более 200 входящими линиями. Емкость составляет более 9000 звонков ежедневно. Среднестатистический объем входящих звонков в стандартном режиме - около 4000.

«Сейчас эта система более отлажена и позволяет администрации города не только эффективно взаимодействовать с домоуправляющими компаниями, но и более жестко контролировать их работу. Единый центр управления повышает уровень дисциплины и ответственности коммунальных работников, как перед администрацией города, так и перед жителями», - подчеркнул заместитель директора департамента жилья и инженерной инфраструктуры Д. Новиков.